Kundenorientierung - Bausteine für ein exzellentes Customer-Relationship-Management (CRM) by dtv

Autor:dtv
Die sprache: deu
Format: epub
Herausgeber: dtv

Eine weitere Form der Zusammenarbeit kann ferner durch die Umsetzung des Customer-Integration-Ansatzes verwirklicht werden (Hofbauer/Hellwig 2009).Ein Unternehmen versucht im Rahmen des Customer-Integration-Ansatzes, Kundenlösungen in sehr enger Zusammenarbeit und Einbindung des Kunden zu entwickeln. In Abhängigkeit davon, wie ausgeprägt das Beschaffungsverhalten der Kunden und in welchem Umfang der Nachfrager an der Leistungserstellung mitwirken will bzw. seine Mitwirkung aus Unternehmenssicht anzustreben ist, wird der Kunde in den Prozess der Leistungs-/ Produktgestaltung mit einbezogen. So entsteht Klarheit darüber, welche Kundenwünsche zu erwarten sind. Die Zusammenarbeit mit dem Kunden beschränkt sich bei diesem Ansatz nicht nur auf Lead User, sondern berücksichtigt sämtliche Nachfrager des jeweiligen Unternehmens (Reichwald/Piller 2009; Picot/Reichwald/Wiegand 2010). Durch die Verfügbarkeit neuer (Internet-) Technologien und die Möglichkeit der direkten Interaktion mit den Kunden mittels Social Media-Plattfomen erhalten Unternehmen zunehmend die Möglichkeit, Kundenideen zur Entwicklung von Innovationen zu generieren und so Innovationen verstärkt an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten (Herstatt 2009). Social Media-Plattformen stellen für Unternehmen eine einzigartige Wissens- und Innovationsquelle dar, die es in dieser konzentrierten Form vor dem Internetzeitalter nicht gegeben hat. Nutzer tauschen aktiv im Dialog untereinander oder aber auch mit Unternehmensmitarbeitenden Erfahrungen mit Produkten aus und machen Vorschläge zu Produktmodifikationen und Neuproduktideen. Das ständig wachsende Angebot an internetbasierten Instrumenten ermöglicht so die effiziente und effektive Einbindung der Kunden in die Produkt- und Serviceentwicklung (Füller/Jawecki/Bartl 2009).

BEISPIEL:

Die Firma LEGO demonstriert wie Offline- und Online-Communities gemeinsam für die Kundeneinbindung in den Innovationsprozess genutzt werden können. LEGO beobachtet intensiv die Aktivitäten in den verschiedenen LEGO-Online Communities und fördert diese. Außerdem initiiert LEGO zweimal im Jahr ein Treffen begeisterter Teilnehmer dieser Communities. Während dieses Treffens arbeiten die Teilnehmer intensiv an neuen Ideen. So gelingt es LEGO, Offline- und Online-Instrumente zu kombinieren, um Kunden erfolgreich in den Innovationsprozess zu integrieren.

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